Los pacientes están abiertos a incorporar inteligencia artificial en su atención médica, pero esperan que esta tecnología funcione bajo reglas claras. El estudio “Connected Health Consumer” de Salesforce, basado en las respuestas de más de 3.200 pacientes de ocho países, revela que la aceptación de la IA sanitaria está directamente vinculada con la transparencia, la privacidad y la posibilidad de acceder a una persona cuando sea necesario.
Según la investigación, el 61% de los pacientes a nivel mundial se siente cómodo utilizando IA agéntica en entornos sanitarios, mientras que el 64% compartiría su historial médico completo con estos sistemas para acelerar un diagnóstico. Esta tendencia coincide con el avance del uso de IA entre consumidores y profesionales de la salud, quienes ya la emplean para gestionar procesos clínicos, coordinar citas y apoyar decisiones de tratamiento.
Sin embargo, la confianza tiene límites. Entre las principales preocupaciones de los pacientes destacan la precisión de los diagnósticos y tratamientos, mencionada por el 36%, y la privacidad y seguridad de los datos médicos, señalada por el 30%.
La investigación muestra además que la experiencia actual con los servicios sanitarios influye en la percepción de nuevas tecnologías. El 46% de los pacientes ha retrasado consultas porque los procesos digitales son confusos, mientras que el 58% ha postergado o evitado recibir atención debido a las dificultades para programar una cita. A esto se suma que el 49% abandona llamadas telefónicas después de 10 minutos de espera y que el 66% ha tenido problemas para acceder a medicamentos por retrasos en la renovación de recetas.
Ante este escenario, la confianza depende también de quién proporciona la inteligencia artificial. Los pacientes tienen tres veces más probabilidades de confiar en agentes de IA integrados en el portal seguro de su médico que en soluciones públicas disponibles en internet. Esto refleja que la responsabilidad institucional y la relación con el proveedor sanitario son elementos fundamentales para impulsar la adopción.
Tyler Bauer, de UChicago Medicine, resaltó que la protección de la información y la posibilidad de recurrir a un profesional humano son condiciones indispensables para los pacientes. “La confianza y la transparencia son la base de la experiencia del paciente”, afirmó.
Los datos del estudio muestran que los usuarios no buscan reemplazar la atención humana, sino mejorar los procesos que generan fricción. El 89% considera esencial una opción clara para derivar la interacción a una persona en servicios administrativos con IA, y el 90% espera esa misma posibilidad en herramientas de apoyo médico. Además, el 91% cree que debe existir la opción de excluirse de recomendaciones clínicas impulsadas por inteligencia artificial.
Amit Khanna, SVP & GM de Agentforce Health de Salesforce, explicó que una IA basada en información regulada y contextualizada permite generar mayor confianza. Según el ejecutivo, los profesionales pueden comprender cómo se toman las decisiones y los pacientes pueden recibir recomendaciones con fundamentos verificables.
La investigación también revela una oportunidad para mejorar la experiencia del paciente. El 49% prefiere agentes de IA para evitar tiempos de espera, mientras que el 67% opta por asistencia disponible las 24 horas antes que esperar una respuesta telefónica durante el horario tradicional.
“Los pacientes no quieren que la IA sustituya a sus médicos. Quieren que sustituya de forma segura las esperas y dificultades”, indicó la Dra. Sophia Saleem, Chief Health Officer de Salesforce.
Además, el uso de asistentes inteligentes puede influir en la relación entre pacientes y proveedores. El 44% asegura que una herramienta disponible permanentemente aumentaría su intención de permanecer dentro de la red de atención de un proveedor, y el 65% de quienes viven con enfermedades crónicas considera que este tipo de asistencia facilitaría el seguimiento de su salud.
Para Salesforce, el futuro de la IA sanitaria dependerá de una implementación responsable, con sistemas auditables, regulados y siempre conectados con profesionales cuando la situación lo requiera. La tecnología puede mejorar la eficiencia del sistema, pero será la confianza la que determine su adopción.