Los organismos del Estado enfrentan creciente presión para mejorar su eficiencia, capacidad de respuesta y productividad, en un contexto de escasez de personal y mayores expectativas ciudadanas. Frente a ello, Salesforce lanzó Agentforce para el Sector Público, una plataforma que introduce agentes de inteligencia artificial inteligentes capaces de hacerse cargo de tareas rutinarias y complejas, liberando a los funcionarios para enfocarse en las misiones críticas de gobierno.
Con esta solución, las agencias pueden agilizar la respuesta ciudadana, mejorar la fiscalización, reducir riesgos y habilitar servicios más rápidos y rentables. Así, los servicios públicos se vuelven más accesibles y confiables, mientras la fuerza laboral digital complementa el trabajo humano.
El valor de la IA en los gobiernos es ampliamente reconocido: un 64 % de los líderes espera ahorros significativos en costos gracias a su implementación, y 9 de cada 10 ciudadanos están dispuestos a usar servicios estatales potenciados por IA. Sin embargo, la privacidad de datos y la seguridad son preocupaciones vigentes. Por ello, Agentforce ofrece una implementación certificada, confiable y segura que cumple con estándares internacionales como FedRAMP High, Protected-B e IRAP.
La plataforma permite crear agentes de IA a partir de modelos prediseñados o personalizados, capaces de responder consultas frecuentes, procesar licencias y realizar acciones específicas como “buscar reclamos similares” o “verificar infracciones normativas”. Estas funciones se despliegan con rapidez, ahorran tiempo de desarrollo y aumentan la productividad de funcionarios y dependencias gubernamentales.
Las aplicaciones prácticas incluyen:
Apoyo en fiscalización con recomendaciones de infracciones, cálculos regulatorios y generación automática de documentos.
Respuesta más ágil a reclamos ciudadanos, con análisis de tendencias y sugerencias normativas.
Procesos de reclutamiento acelerados, mediante cruce automático de currículums.
Sugerencia de vacantes a candidatos en función de sus habilidades.
Asistencia en la postulación a beneficios, con reducción de errores y trámites más rápidos.
Gestión simplificada de reclamos, guiando paso a paso a los denunciantes.
En cuanto a funcionamiento, Agentforce se apoya en Salesforce Public Sector Solutions y Data Cloud, integrando datos estructurados y no estructurados de múltiples fuentes para tomar decisiones precisas. El motor Atlas Reasoning Engine analiza información compleja, entrega insights predictivos y emplea técnicas como ensemble RAG para acceder a datos específicos de alta calidad.
La Trust Layer de Salesforce protege la privacidad con medidas como grounding dinámico, cero retenciones de datos y detección de toxicidad, garantizando un uso responsable de la IA. Gracias a la plataforma unificada, los organismos también pueden personalizar agentes con Agent Builder, definir temas con instrucciones en lenguaje natural y aprovechar la lógica de negocio existente en Salesforce (Flows, Apex, APIs de MuleSoft, plantillas de prompts).
“El futuro del gobierno es inteligente, eficiente, proactivo y profundamente conectado a las necesidades de sus ciudadanos”, afirmó Nasi Jazayeri, vicepresidente Ejecutivo y Gerente General de Sector Público en Salesforce, destacando que Agentforce hace posible este escenario al poner la inteligencia artificial en el núcleo de las operaciones gubernamentales.