A partir de la pandemia, más de 60% de los consumidores afirman que están buscando una mejor experiencia en los servicios de las empresas, y esperan una respuesta inmediata cuando las contactan. A esto hay que sumar la utilización de los canales digitales, que aumentaron su utilización en más de 70% durante la misma. Los clientes quieren interactuar con las empresas de la manera que más les gusta, o directamente con un agente, a través de canales y medios digitales, y otras veces sólo quieren enviar un mensaje a un agente virtual inteligente para obtener una respuesta rápida.
Webex Contact Center presenta innovaciones. Ofrece una experiencia omnicanal al unificar e integrar todas las interacciones con los usuarios, sin importar la vía de contacto, para dar una asistencia personalizada.
La plataforma aporta a los agentes funcionalidades de inteligencia artificial, análisis de informes y colaboración, para brindar asistencia a los clientes a través de voz o los canales digitales como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, chat o correo electrónico y poder dar respuesta a sus necesidades al primer contacto o llamada, el estándar de oro de la industria.
Webex Contact Center reside totalmente en la nube pública manejada por Cisco lo que permite que hasta 3 mil agentes puedan estar conectados desde cualquier lugar solo con tener una conexión estándar a internet. Está diseñado bajo la arquitectura de microservicios, lo que facilita implementar las actualizaciones necesarias para estar a la par de los avances de la tecnología de manera centralizada y transparente.
Es flexible y escalable ya que da la opción de utilizar más estaciones de trabajo en momentos de alta demanda por un periodo determinado, así como reducirlas al mínimo contratado.
Respecto a la seguridad y privacidad de los datos, Webex Contact Center cuenta con la certificación PCI-DSS de nivel 1 mediante una auditoría de certificación de cumplimiento (AOC) de terceros. Las salvaguardas de seguridad implementadas para los servicios de Webex Contact Center están alineadas con la Organización de Seguridad y Confianza de Cisco y cumplen con los marcos regulatorios de HIPAA y GDPR.
Uno de los principales diferenciadores de Webex Contact Center, es que cuenta con herramientas de soporte para optimizar el flujo de trabajo, además de ser compatible con las funciones de colaboración interna, a fin de que los agentes puedan conectarse directamente y en tiempo real con otros agentes, gerentes o expertos de la organización –que están fuera del centro de contacto– para resolver problemas difíciles del cliente y mejorar así su experiencia.
