La transformación digital se ha consolidado como un factor decisivo para la competitividad de las organizaciones en un entorno empresarial cada vez más exigente. A medida que la inteligencia artificial evoluciona, los modelos tradicionales de automatización están siendo desplazados por sistemas avanzados capaces de aprender, coordinar actividades y ejecutar decisiones de manera autónoma. Este enfoque, conocido como Agentic AI, está redefiniendo la manera en que las empresas operan, se relacionan con sus clientes y diseñan sus modelos de negocio a nivel global.
Según el estudio The State of AI in 2025 elaborado por McKinsey, el 62 % de las organizaciones ya experimenta con agentes de IA, aunque solo un grupo reducido ha conseguido implementarlos de forma escalable en el corazón del negocio. Las compañías que han logrado este nivel de adopción reportan mejoras superiores al 20 % en eficiencia operativa. En Perú, datos de EY reflejan un avance significativo, pero aún limitado: mientras el 73 % de las empresas ha iniciado su proceso de transformación digital, apenas el 9 % alcanza una madurez avanzada.
En este contexto, Andrés Méndez, director de Experiencia de Clientes y Transformación Digital de Konecta Perú, plantea un modelo evolutivo que guía a las organizaciones según su grado de desarrollo digital.
El primer estadio corresponde al nivel Mecánico, centrado en la Excelencia Operativa. Esta fase prioriza la estabilización de los servicios mediante el cumplimiento riguroso de indicadores clave y acuerdos de nivel de servicio. El enfoque está en fortalecer los controles de calidad y asegurar operaciones consistentes, utilizando la retroalimentación como principal motor de mejora. Se trata de un trabajo de base esencial para habilitar una transformación sostenible y escalable.
El siguiente paso es el nivel Automático, orientado a la Mejora Inteligente. En esta etapa, las empresas integran análisis de datos e inteligencia artificial para evolucionar de un enfoque reactivo a uno predictivo. Las decisiones se respaldan en información generada por analytics y GenAI, lo que permite optimizar procesos y elevar la eficiencia. La clave está en incorporar herramientas inteligentes a los flujos de trabajo y en desarrollar las capacidades del talento humano, con la GenAI actuando como un asistente estratégico.
Finalmente, el nivel Autónomo representa la etapa más avanzada de la transformación digital. En este escenario, la automatización total reduce drásticamente la necesidad de intervención humana directa. Los agentes de IA asumen la gestión integral de tareas y la atención al cliente a través de sistemas automatizados de voz y chat. El resultado es una operación altamente eficiente, escalable e inteligente, sustentada completamente en inteligencia artificial.