La llegada de la pandemia y la rápida aplicación de nuevas tecnologías, han generado una innovadora transformación en los centros de contacto, para crear relaciones satisfactorias con sus clientes y, al mismo tiempo, fomentar la productividad y el compromiso de los agentes.
Avaya, sugiere unas sugerentes recomendaciones para aligerar esta transformación:
1.- Un contact center es innovador si soporta mejor la comunicación omnicanal, sin la cual no es posible crear experiencias satisfactorias. Para ello, las empresas deben ser capaces de integrar sus canales digitales en un único sistema centralizado y sinérgico. De hecho, es el cliente quien dicta los tiempos, formas y herramientas con las que interactuar con la empresa, la cual debe ser capaz de adoptar un enfoque holístico y garantizar a sus clientes una experiencia de marca coherente, integrada y satisfactoria independientemente de cómo se desarrolle el recorrido.
2.- Un contact center es innovador si se adapta mejor a los nuevos modelos de trabajo híbridos e inteligentes. Esto no significa solo permitir que los agentes operen desde casa, sino asegurarse de que sean efectivos, preparados y productivos a pesar de la distancia física de colegas y supervisores. El agente debe ser apoyado y dirigido por el sistema hacia la mejor forma de gestionar las necesidades de sus interlocutores, especialmente dentro de un sistema controlado y seguro. Los supervisores, por su parte, deben tener siempre bajo control el funcionamiento y desempeño de la estructura, detectando y actuando con prontitud en caso de ineficiencias.
3.- Un centro de contacto innovador está conectado a toda la empresa y proporciona información valiosa sobre la cual tomar decisiones estratégicas y operativas basadas en datos. El análisis de las interacciones con los clientes permite a las organizaciones comprender sus necesidades y puede resaltar ineficiencias productivas o logísticas, reportar la mayor efectividad comercial de un competidor o, por el contrario, mostrar el éxito de una campaña de marketing. Para que sea verdaderamente útil, la voz del cliente debe ser detectada y también compartida.
4.- Finalmente, un centro de contacto innovador da al engagement con sus empleados un valor al menos igual al que le otorga a la experiencia del cliente (CX), ya que reducir la rotación es un objetivo principal de toda organización. Brindar el apoyo adecuado, permitir el trabajo inteligente, ayudar con las actividades de capacitación, habilitar los sistemas de autoevaluación y usar la automatización (IA conversacional) para desglosar las tareas rutinarias que crean insatisfacción y frustración son algunos pasos en la dirección correcta.
La innovación y la eficiencia son palabras clave estrechamente relacionadas. La adopción de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial (IA), repercuten en los costes de la instalación y en su capacidad para gestionar picos de interacciones manteniendo la sostenibilidad económica. Algunas características de las soluciones de contact center actúan sobre la eficiencia, que debe apoyar, simplificar y optimizar todos los flujos de comunicación entre la empresa y sus clientes.
