La dinámica del comercio electrónico ha traído consigo una comunicación bidireccional, en donde quien recibe el producto, puede compartir su experiencia sobre todo el proceso de compra desde que esta se inicia, pero también puede optar, por cualquier razón, por devolver el producto, si este no cumple con sus expectativas.
Este proceso, tan importante en el e-commerce, conocido como logística inversa, pone a prueba el compromiso de la marca con la felicidad del cliente, lo cual podría decantar en una nueva compra y, por ende, en el fortalecimiento de la reputación.
En las temporadas altas y campañas de compras masivas, donde las devoluciones de productos se incrementan, la logística inversa, se convierte en un aspecto fundamental en el proceso de planificación de la venta, y que tienen que preverse con variables, como respuesta eficiente del servicio de atención al cliente, solicitud de reposición del artículo devuelto, activación de un proceso de envío del nuevo producto, etc.
Según el último estudio Las claves de un nuevo Perú: Radiografía actual del consumidor peruano, realizado por GfK Perú, el 32% de peruanos señala que se programa para hacer sus compras durante los eventos de alto tráfico con el fin de obtener los mejores descuentos. Es así que, este tipo de campañas se convierten en la mejor oportunidad para las marcas en brindarles una experiencia impecable a sus clientes y lograr fidelizarlos.
En este contexto, Daniel Guevara, Bussiness Developer de Ecomsur Perú, advierte sobre la importancia de prestar mayor atención a uno de los puntos que viene cobrando relevancia: la logística inversa, es decir las devoluciones o cambios solicitados por aquellos clientes que no quedaron satisfechos con sus compras online; para lo cual comparte cuatro puntos importantes a tener en cuenta
1. Anticiparse. Es necesario que las marcas analicen y tengan un protocolo estipulado, para que, en caso de tener alguna devolución por parte de un cliente, el proceso sea igual o más sencillo que la misma compra.
2. Brindar alternativas de despacho. La empresa debe contar con diferentes opciones de despacho, cuando el consumidor quiera realizar una devolución, así como también contar con múltiples alternativas para el momento de adquirir el bien o servicio.
3. Políticas claras. Las condiciones de compra y venta deben estar siempre especificadas, sobre todo en los eventos de alto tráfico. Se debe indicar claramente que, si adquiere un artículo en promoción, este no está sujeto a devolución; que solo cuenta con 30 o 60 días hábiles para su cambio, entre otras.
4. Revisión a fondo. Es importante realizar una inspección sobre el producto que retorna el cliente; no se trata solo de recoger y enviar. Revisar si el producto que devuelve se encuentra en buen estado, indagar si quizás se estropeó en el proceso de última milla y cerciorarse que realmente se entregó un producto equivocado.
