Según un nuevo informe de Salesforce, los minoristas se sienten presionados a medida que aumentan los costes, crecen las expectativas de los clientes y la tecnología se vuelve cada vez más compleja, pero los agentes de IA ofrecen un camino a seguir. De hecho, tres de cada cuatro minoristas creen que los agentes de IA, un tipo de inteligencia artificial (IA) puede actuar de forma autónoma en los sistemas empresariales, siendo vitales para superar a la competencia dentro de un año.
El sexto reporte Connected Shoppers de Salesforce, basado en encuestas duales a 8.350 compradores y 1.700 responsables de la toma de decisiones del sector minorista, subraya la creciente importancia de la IA agéntica en este sector. El reporte también destaca cómo los minoristas pueden navegar por las cambiantes preferencias de los consumidores en medio de una creciente fragmentación.
Para brindar un servicio eficaz a los clientes a través de puntos de contacto cada vez más amplios, las dos estrategias principales de los minoristas son la IA y el comercio unificado, un concepto que Salesforce promueve como una forma de aumentar los ingresos sin incrementar los costos operativos.
Los cambios de comportamiento de los consumidores conducen a recorridos de compra cada vez más complejos. Aunque las tiendas físicas siguen siendo vitales, su cuota de compra está disminuyendo — del 45% en 2024 a un 41% previsto para 2026. El gasto digital se está fragmentando en una constelación de mercados, sitios web de minoristas, páginas de marcas y aplicaciones de entrega, en lugar de consolidarse en un único canal.
Los retailers están intensificando su compromiso con la IA, y el 76% afirma que aumentará la inversión durante el próximo año. A medida que continúa la adopción, el servicio de atención al cliente emerge como el principal caso de uso de agentes en este tipo de comercio. En este caso, los agentes responden automáticamente a las consultas, realizan el seguimiento de los pedidos y gestionan las devoluciones en cualquier momento, de día o de noche, para que los representantes humanos puedan centrarse en interacciones de mayor valor.
Más allá del servicio al cliente, los minoristas prevén que los agentes se extiendan a muchas otras tareas y departamentos, desde la optimización de sitios web y campañas de marketing hasta la capacitación de los asociados de la tienda y la gestión del inventario.
Los agentes de IA necesitan acceder a los datos de todos los sistemas minoristas para trabajar con eficacia. Con datos mejores y más unificados, pueden ofrecer respuestas más personalizadas y en tiempo real. Pero muchos de estos sistemas están desconectados, lo que supone un reto tanto para los empleados como para los compradores.
Afortunadamente, el 86% de los minoristas han puesto en marcha iniciativas de comercio unificado. Al conectar las operaciones entre canales y departamentos en una única plataforma, el comercio unificado mejora la eficiencia y la experiencia del comprador, ayudando a potenciar la IA.
La transformación del comercio minorista no es unilateral. Los consumidores ya están explorando la IA en sus recorridos de compra, con un 39% de compradores —y un 54% de la generación Z— que utilizan la IA para descubrir productos. Los de la Generación Z son 10 veces más propensos que los baby boomers a decir que utilizan con frecuencia la IA de esta manera.
